Reisevertrieb: Voice Commerce im Anflug

In Sachen Komplexität, Vielfalt und Interdependenz war die Reisewelt noch zu Beginn des neuen Jahrzehnts auf ihrem Höhepunkt. Für Voice-Anwendungen bot die Reisebranche – v.a. aufgrund des enormen Komplexitätsgrades unter den buchbaren Produkten und Dienstleistungen – allerdings keine idealen Voraussetzungen. Skills und Actions mögen eben einfache und geradlinige Abläufe und Strukturen, jedenfalls nach dem heutigen Stand der durch KI-getriebenen Technologie.

Mittlerweile ist die Komplexität im Tourismus allerdings um ein nie gekanntes Ausmaß geschrumpft. Ob Reiseroute, Buchungsoption oder Preiskalkulation – alles ist weit schlichter und eindimensionaler geworden. Kommt jetzt also die große Zeit des Voice-Commerce? Gut möglich – denn die Nutzung von Voice-Anwednungen unter den Verbrauchern ist mit Beginn der Corona-Krise allein in den USA deutlich gestiegen. Im „The Smart Audio Report“ von NPR/Edison Research geben 46 Prozent der Befragten an, ihren Smart Speaker nun öfter zu nutzen, als vor dem Ausbruch von Corona.

Derzeit trifft also eine überschaubare Reisewelt auf die stetig steigende Nutzung von Voice-Anwendungen und Smart Speakern. Und genau an dieser Schnittstelle dürften in der nächsten Zeit viele innovative Projekte in Erscheinung treten.

Vier Top-Tipps für Ihr Voice-Projekt

Wer jetzt eine Voice-Anwendung ins Leben rufen möchte, kann bei der Planung einige Aspekte beachten, die für die nachfolgende Realisierung des Voice-Projekts ungemein wertvoll sind. Die Top-Tipps kommen von Dr. Aljoscha Burchardt, Deputy Site Director, German Research Center for Artificial Intelligence (DFKI). Mit ihm als KI-Experten konnte ich zur ITB 2020 sprechen.

Unser ITB Panel „Voice Commerce: Selling Travel And Hotel Rooms Via Amazon Alexa And Google Assistant“ musste Corona-bedingt leider ausfallen, wir hatten die Diskussion aber kurzerhand im Video-Format durchführen können. Hier geht es zum kompletten Video.

Und so lauten die vier Vorüberlegungen zum Start eines Voice-Projekts:

1. Stellen Sie das richtige Team zusammen. Mit einem echt interdisziplinären Team, das Fach-, IT-, Kundendialog- und Rechtsexperten umfasst, decken Sie die fachlich erforderliche Bandbreite der anspruchsvollen Voice-Technologie ab. Schließen Sie auch den CFO und weitere Entscheidungsträger ein. KI-Entwicklung ist mehr als nur die Einführung eines weiteren IT-Systems.

2. Schauen Sie sich gut an, was Sie heute tun. Eine Beobachtung und Analyse der Menschen, die sich im Kundendialog befinden, helfen bei der Identifizierung von Stereotypen. Wenn 80 Prozent der Aktivitäten einem bestimmten Muster folgen, bietet sich ein Potenzial zur Voice-Automation.

3. Wie sieht der Erfolg aus? Definieren Sie zu Beginn, wie sich der Erfolg in Ihrem Voice-Projekt messen lässt. Wie lauten die KPIs und Erfolgskriterien? Geht es nur um Rationalisierung oder um ein neues Geschäftsmodell? Stellen Sie dabei Fragen zu Forschung und Entwicklung. Wann ist gut, gut?!

4. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mannschaft an Bord bleibt. Geben Sie den Mitarbeitern die Möglichkeit, von einem Call Center-Operator in eine Position aufzusteigen, die das Management der Voice-Anwendung inklusive Qualitässicherung und Planung der Mensch-Maschine-Interaktion umfasst.

Genau wie der Kampf gegen das Corona-Virus ist auch die Entwicklung einer Voice-Anwendungen nicht auf der Kurzstrecke zu gewinnen – beides ist ein Marathon. Und zur Langstrecke gehört seit jeher eine gute Vorbereitung. Mit diesen vier Tipps für Ihr Voice-Projekt gehen Sie schon jetzt ins Trainingslager.

Viel Erfolg!